Sarah Honne

Projektspezialistin | AXA Konzern AG
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Short description of the company

„Das Produkt mit dem ich mich bewerbe, trägt den Namen ‘SalesAI‘. Hierbei arbeiten erstmals künstliche Intelligenz und Mitarbeiter in Echtzeit zusammen. Mit diesem Projekt möchte ich zeigen, welches enorme Potenzial in künstlicher Intelligenz steckt, sofern sie richtig und verantwortungsvoll eingesetzt wird, und wie gut sich KI und unsere Mitarbeiter im Kundenservice ergänzen. Meiner Meinung nach werden echte Menschen als Mitarbeiter niemals überflüssig werden, weil der persönliche Kontakt gerade im Kundenservice viel zu wichtig ist. Durch die Zusammenarbeit soll letztendlich der bestmögliche Service für unsere Kunden generiert und garantiert werden. Oder in Kurzfassung: Durch die Unterstützung von künstlicher Intelligenz wird es für Servicemitarbeiter einfacher passende Produkte und Services erfolgreich anzubieten. Bei derzeit über 1 Million zufriedener Kunden des telefonischen Kundenservice der AXA, wird diese Kontaktmöglichkeit aktuell noch nicht genutzt, um Kunden an dieser Stelle weitere Produkte oder Services anzubieten. Viele Produkte sind sehr komplex, sodass es speziell geschulte Mitarbeiter gibt, die diese Angebote vertreiben. Damit jeder Servicemitarbeiter gleichermaßen dazu im Stande ist, einem Kunden alle für ihn interessanten und relevanten Produkte anzubieten, habe ich mit meinem Team eine Echtzeit- Assistentin namens “Saley” entwickelt. “Saley” hilft dem Service-Mitarbeiter pro-aktiv während des Gesprächs: sie schlägt das passende Produkt vor und gibt Tipps welche Fragen gestellt werden müssen, um das Verkaufsgespräch erfolgreich zu führen. Bisher hätte sich der Mitarbeiter während des Telefonats durch mehrere Systeme klicken müssen, um überhaupt zu verstehen welches Produkt perfekt zu seinem Anrufer passt. Nun konnte ich den Mitarbeitern die Skepsis vor einer neuen komplexen Tätigkeit nehmen - und auch der Betriebsrat hat “Saley” freigegeben und unterstützt das Vorhaben. Das wichtigste für mich ist, dass meine Kollegen Spaß an ihrer Arbeit im Kundenservice haben und “Saley” als ein Hilfsmittel verstehen, dass in Zukunft vieles erleichtert. Hierbei arbeiten wir maximal nutzerzentriert und entwickeln unsere KI nach den Bedürfnissen der Mitarbeiter weiter. Mein Team und ich stehen zwar noch am Anfang bei diesem Projekt, aber wir kommen unserem Traum der erfolgreichen Zusammenarbeit von KI und Mitarbeiter jeden Tag einen Schritt näher.“

How does digitization shape your/her career?

„Rund um meine Karriere dreht sich sehr vieles, wenn nicht sogar alles um Digitalisierung. In meiner Funktion bin ich vor allem damit beschäftigt, die Digitalisierung des Kundenservices von AXA Deutschland umzusetzen. Als ich bei AXA anfing, gab es meine Position noch gar nicht. Sie ist erst daraus entstanden, dass ich mit meinen Ideen und nach erfolgreicher Durchführung dreier kleinerer Projekte, wie beispielsweise dem Chatbot, die Zuständigen von der Relevanz der Neuerungen überzeugen konnte.“

What makes you/her a digital female leader?

„Ich bin ein Digital Female Leader, weil ich mich an Themen herantraue, an die sich vorher keiner getraut hat. Ich versuche das Silodenken aufzubrechen um Verbesserungspotenzial sowohl zu finden, als auch Lösungsansätze dafür zu entwickeln und so Digitalprojekte konzernweit sinnvoll zu integrieren. Auch wenn ich zwischendurch den ein oder anderen Rückschlag einstecken musste, bin ich dennoch von meiner Arbeit überzeugt und versuche diese Überzeugung auch an meine Kollegen weiterzugeben.“

What does leadership mean to you/her?

„Führung heißt für mich, die Mitarbeiter auch mal machen zu lassen. Ich denke, durch Eigenverantwortung und die entsprechenden Freiheiten die eigenen Ideen auch umsetzen zu dürfen, ohne dass jeder Schritt vom Vorgesetzten überprüft wird, bringt alle Beteiligten schneller an ihr Ziel – oder wenn es mal nicht klappt, hat man zumindest einen guten Lerneffekt und kann es beim nächsten Mal besser machen. Eine Führungskraft sollte ihre Mitarbeiter unterstützen anstatt sie nur zu kontrollieren.“

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